Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và nâng cao
sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra
những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ tại cơ sở mình.
1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan.
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn
- Môi trờng tự nhiên của các khách sạn
- Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của các
yếu tố nh: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc
gia
Tóm lại, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các nhóm
yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.
1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu:
- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
- Mức độ an toàn của các trang thiết bị
- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị
- Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá
- Chất lợng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phơng thức thực hiện các
dịch vụ hàng hoá)
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
5
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ
tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu nh trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác
chất lợng phục vụ của từng cơ sở, từng khu.
1.3.4. Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ.
Không giống nh các ngành khác sản phẩm đo lờng đợc bằng các đơn vị cụ thể
nh kg, m Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lờng các tiêu chuẩn chất l-
ợng dịch vụ của mình. Nhng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết của
mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ một cách chính xác
cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung trong cả nớc. Trong hệ thống đánh
giá chất lợng phải bao gồm những thành phần sau:
- Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của
khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá.
- Các nguồn thông tin:
+ Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng,
qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến
+ Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm
tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ ngời
phục vụ.
+ Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những ngời đã ở tại
khách sạn hoặc những ngời cha từng ở tại khách sạn để có đợc những đánh giá
khách quan nhất.
- Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những ngời có chuyên
môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
6
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
1.3.5. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh của doanh
nghiệp.
a. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản.
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu:
+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lợng các trang thiết bị tiện nghi
(so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) và mức độ hiện đại cũng nh tính đồng bộ
của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng
và nhân viên phục vụ.
+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng,
kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thờng muốn tạo lên
hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thờng cố tạo ra cho
mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trng
cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu sắc đôi
khi còn phải phù hợp với không gian.
+ Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên ngoài và trong khách sạn phải
thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách
sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên,
không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nớc
hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nớc hoa, do đó
nhiều khi mỗi loại nớc hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhng lại làm cho
khách khác khó chịu
Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo để
đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất l-
ợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.
+ Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các nhà
đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất lợng. Trong mỗi
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
7
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang
thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặc nào
xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
- Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá.
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng, chủng loại của sản
phẩm nhiều hay ít. Thông thờng, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là:
+ Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng
+ Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn
+ Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng cao
hơn vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng
- Chất lợng của đội ngũ lao động (chất lợng của phơng thức thực hiện dịch vụ
của khách sạn)
Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời. Một
khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu
chăng nữa nhng đội ngũ lao động kém thì chất lợng phục vụ không thể đảm bảo
tốt đợc vì đội ngũ lao động là ngời trực tiếp phục vụ khách. Do đó, chất lợng của
đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh
giá chất lợng phục vụ của khách sạn, bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Phẩm chất, t cách đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
8
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
b. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.
- Nếu nh chất lợng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lờng bởi số đo vật lý,
có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ khách sạn lại chỉ
đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ
mà thôi. Nói cách khác chất lợng ohục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự
thoả mãn này là một trạng thái tâm lý đợc sinh ra từ cá nhân trong sự so sánh giữa
cái mà ngời ta mong đợi và sự cảm nhận đợc khi tiêu dùng một dịchvụ nào đó.
Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công thức
sau:
S = P E
Trong đó:
S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ
E ( Expectation) Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự
chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi
trớc khi tiêu dùng. Muốn cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm mọi
cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm nhận
tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lợng càng tốt và ngợc
lại.
Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và
mức độ mà khách hàng nhận đợc.
- Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận đợc lớn hơn sự mong
chờ của khách thì chất lợng phục vụ đợc đánh giá là rất tốt. Bởi vì, khách sạn đã
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
9
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn và nếu có dịp
quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn.
- Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận đợc giống nh sự mong
chờ thì chất lợng đợc đánh giá là bình thờng vì những gì khách nhận đợc hoàn
toàn trong dự định, phỏng đoán từ trớc. Mặc dù khách không thất vọng song cũng
không ấn tợng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hớng quay lại với khách sạn lần
sau là rất nhỏ.
- Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận đợc thấp hơn sự mong chờ thì
chất lọng đợc đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực tế
nhận đợc.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất l-
ợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng.
Những nhân tố có thể ảnh hởng đến sự cảm nhận của khách hàng:
+ Kinh nghiệm từng có với khách sạn
+ Truyền miệng thông tin nhận đợc từ những khách hàng khác
+ Những thông tin mà khách hàng đa đến cho thị trờng quảng cáo bán hàng
Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn hay
không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phơng
pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lợng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công th-
ờng đợc bắt đầu với một bảng câu hỏi đợc xây dựng theo quan điểm của khách
hàng. Các cuộc điều tra có thể đợc thực hiện thờng xuyên hàng ngày, hàng tuần và
hàng năm.
Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của khách
đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lợng phục vụ của
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
10
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ của doanh
nghiệp mình.
Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đã đa:
Tỷ lệ % khách trả lời hài lòng
hoặc thoả mãn
Mức chất lợng tơng ứng suy ra
Dới 65% Kém
65% - 69% Trung bình
70% - 79% Khá
80%- 84% Tốt
Trên 84% Tuyệt hảo
c. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn một
cách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng, Dựa vào các
chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là tốt
hay cha tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu phản
ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng phục vụ. Thông thờng
hiệu quả kinh tế đợc xác định bằng tổng doang thu trên tổng chi phí.
C
H =
_________
D
Trong đó: H: hiệu quả tổng hợp
D: doanh thu thuần
C: chi phí thuần
Nếu H>1: hoạt động kinh doanh đợc đánh giá là có hiệu quả
Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
11
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại đợc một đồng
doanh thu. Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn nh thế nào, có
cân đối, hợp lý hay cha?
Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác
Lợi nhuận
Chỉ tiêu doanh lợi =
____________________
x 100%
Chi phí
Tổng doanh thu
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động =
_________________________
Số lao động
1.3.6. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ.
a. ý nghĩa kinh tế.
Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là
ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh
là hiệu quả kinh tế. Chất lợng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch. Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ tin tởng và yên tâm, đồng thời sẽ
khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Nh vậy, nâng cao chất lợng phục
vụ không những giữ chân đợc khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lợng
khách hàng tiềm năng trong tơng lai. Nó sẽ tác động đến số lợng khách, ngày lu
trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng hoá của khách tăng lên. Điều đó
đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả
kinh tế. Nhờ có chất lợng mà doanh nghiệp có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tơng
xứng với chất lợng, khi chất lợng phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vợt xa
so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả
độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế
cao hơn trên thị trờng. Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm đợc thị phần nhiều hơn
trên thị trờng.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
12
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo vì không có
hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lợng phục vụ tại
khách sạn.
Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vợt mức kế
hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toàn
ngành cũng nh góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân
Nâng cao chất lợng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng cao
chất lợng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động.
Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng thu
nhập ngoại tệ cho nớc nhà.
b. ý nghĩa xã hội.
Nâng cao chất lọng phục vụ là biện pháp tăng cờng yếu tố nghỉ ngơi tích cực
về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và kinh
nghiệm cho khách du lịch.
Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tợng khách. Nó không
phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp của khách. Cùng một
hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lợng nh nhau đối với mọi
thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền nh nhau cho cùng một dịch
vụ trong khách sạn.
Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nớc ngoài do bị xuyên tạc về đất n-
ớc, con ngời và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, có sức
thuyết phục với khách về Việt Nam.
Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế,
tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cờng mối quan hệ giao lu kinh tế, văn hoá, khoa
học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát
triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
13
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Chơng II
Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty cổ phần
dịch vụ du lịch trần quý cáp
2.1. Quá trình hình thành và phát triển .
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay (tiền thân là Khách
Sạn Bạch Mai, đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch
Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trớc đây là đơn vị trực thuộc Cục Chuyên Gia, Phủ
thủ Tớng (nay là Văn phòng Chính Phủ). Công ty đợc thành lập ngày12/05/1961
theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ54/QĐ-
TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch
- Tên gọi đầy đủ: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
- Địa chỉ: 14 Nguyễn Nh Đổ - Quận Đống Đa Hà Nội
- Điện thoại: (04)7470935
- Fax: 7470934
- Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL
16/10/1996) .
2.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.1. Cơ cấu kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề
quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của
khách. Việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức
phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phơng Đông
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét