2. Một số giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh bán hàng cá nhân ở công ty
36
2.1. Bồi dỡng, đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng
2.2 Cải thiện các chế độ bán hàng
38
2.3 Nâng cao đời sống cho cán bộ, nhân viên bán hàng
39
2.4 Giám sát, động viên lực lợng bán hàng
39
2.5. Tập trung vào các hoạt động chủ yếu của Marketing mix hỗ trợ cho
bán hàng cá nhân
41
3. Kiến nghị đối với Công ty
42
3.1. Tổ chức tăng cờng các hoạt động Marketing một cách có hệ thống
42
3.2. Thờng xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trờng quảng cáo
43
3.3. Xác định rõ ngân sách cho Marketing phù hợp
43
5
Chơng I
vai trò của bán hàng cá nhân trong quá trình cung
ứng dịch vụ tại doanh nghiệp
i - Tổng quan về bán hàng cá nhân.
1.1 Khái niệm về bán hàng cá nhân :
Bán hàng cá nhân bao gồm quá trình truyền thông tin trực tiếp giữa ngời bán và
khách hàng tiềm năng nó là quá trình xây dựng các mối quan hệ với khách hàng ,
phát hiện ra khách hàng kết nối với những sản phẩm phù hợp để phục vụ cho nhu cầu
và truyền tải những thông tin và lợi ích sẽ đạt đợc qua việc khẳng định gợi mở và
thuyết phục khách hàng.Bán hàng cá nhân không phải chỉ là việc đẩy hàng hoá ra
ngoài thị trờng mà là quá trình ngời bán hàng có thể tạo lập và duy trì các mối quan
hệ với đối tác , ngời bán hàng phải tìm hiểu đợc nhu cầu của khách hàng và đáp ứng
đợc nhu cầu mong đợi của họ .
Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống marketing-mix của doanh
nghiệp chứ không đơn thuần là những hoạt động bán hàng truyền thống đơn lẻ thiếu
năng động , sáng tạo.Bán hàng cá nhân đợc coi là hoạt động marketing quan hệ để
tiêu thụ hàng hoá và xây dựng mối quan hệ với khách hàng không phải qua trung
gian . Lý thuyết về bán hàng cá nhân đợc áp dụng vào các công ty quảng cáo và trở
thành một trong những nội dung hoạt động quan trọng của công ty quảng cáo
6
1.2 Quy trình bán hàng căn bản :
Không có phơng pháp nào thích hợp cho tất cả mọi tình huống.Tuy vậy các ch-
ơng trình huấn luyện bán hàng đều giống nhau về những bớc chủ yếu liên quan đến
bất kỳ một quy trình bán hàng hiệu quả nào .
Quy trình bán hàng căn bản thực hiện qua 7 bớc :
Sơ đồ1:Quy trình bán hàng căn bản
Bớc 1 Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc :
Đây là bớc đầu tiên trong quá trình bán hàng là hoạt động phát hiện ra khách
hàng triển vọng hoạt động này diễn ra thờng xuyên phải hớng tới để có thể tăng thêm
doanh thu bổ xung cho việc mất khách hàng .
Khách hàng tiềm năng là cá nhân hay tổ chức đợc xác định là có khả năng mua
sản phẩm dịch vụ của danh nghiệp đang cung cấp .
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể dựa trên nhiều nguồn thông tin nh :
7
Thăm dò
Tìm kiếm
Sàng lọc
Lập kế hoạch
cho cuộc tiếp
xúc
Tiếp xúc với
khách hàng
Giới thiệu và
trình diễn
Đàm phán với
khách hàng
Kết thúc bán
hàng
Dich vụ sau
bán
Qua giới thiệu , danh bạ điện thoại , những ngời cung ứng vv .
Mặc dù công ty sẽ cung cấp danh sách khách hàng nhng các nhân viên bán hàng
cần xây dựng một bảng danh sách khách hàng riêng cho mình.Các nhân viên bán
hàng hay còn gọi là các đại diện bán cần có kỹ năng sàng lọc bớt những khách hàng
yếu kém . Mục tiêu của bớc này là giảm danh sách khách hàng tiềm năng tới danh
sách ngắn nhất bao gồm những ngời có đủ khả năng nhất trở thành khách hàng của
công ty .Có thể sàng lọc những khách hàng triển vọng bằng cách xem xét khả năng
tài chính khối lợng kinh doanh , địa điểm và khả năng kinh doanh liên tục của họ
Bớc 2 Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc :
Đây là bớc bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị hoặc những việc phải làm tr-
ớc khi diễn ra một cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng tiềm năng.Nó bao gồm
các nội dung :
Xác định mục tiêu của cuộc tiếp xúc , xác định phơng thức, các kỹ thuật tiếp
xúc Đại diện bán hàng cần tìm hiểu thông tin về khách hàng triển vọng càng nhiều
càng tốt , những thông tin chính xác về họ nh : họ cần những gì , ai tham gia vào
quyết định mua vv
Bớc 3 Tiếp xúc với khách hàng :
Đây là bớc quan trọng nhất,vì nó quyết định phần lớn vào việc nhân viên bán
hàng này có thành công hay không.Ngời ta nghiên cứu và cho thấy ấn tợng ban đầu
đợc hình thành trong khoảng thời gian 30s - 60s và nó sẽ quyết định thành công hay
thất bại của cuộc tiếp xúc .Những hành động cơ bản để có ấn tợng ban đầu tốt bớc tới
những mối quan hệ sau này đó là ngời nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi
những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện của nhân viên bán hàng , cách
ăn mặc
8
Bớc 4 Giới thiệu và trình diễn :
Nhân viên bán hàng phải giới thiệu sản phẩm của mình cho ngời mua theo
công thức AIDA tức là thu hút sự chú ý duy trì sự quan tâm gợi sự mong muốn và
thúc đẩy hành động.Nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lỡng vào những lợi ích
của khách hàng nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo những lợi ích đó .ích
lợi là mọi u điểm của sản phẩm nh ít tốn công hay đem lại lợi nhuận nhiều hơn cho
khách hàng.Tính năng là đặc điểm của sản phẩm chẳng hạn nh trọng lợng kích th-
ớc Có những phơng pháp trình bày nh :
Soạn sẵn : Tức là học thuộc lòng bài giới thiệu bán hàng nêu lên đợc những
điểm chính nó dựa trên cơ sở quan niệm tác nhân kích thích , phản ứng đáp lại ngời
mua thụ động và có thể thúc đẩy họ hành động bằng cách sử dụng tác nhân kích thích
là lời nói hình ảnh , điều kiện
Thoả mãn nhu cầu : Bắt đầu từ việc tìm kiếm những nhu cầu đích thực của
khách hàng băng cách khuyến khích nói ra càng nhiều càng tốt .Nhân viên bán hàng
cần phải có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề.Nhân viên bán hàng đóng vai trò một
ngời có vốn kinh doanh có hiểu biết hy vọng sẽ giúp đỡ khách hàng tiết kiệm đợc tiền
bạc hay kiếm đợc nhiều tiền hơn .
Phơng pháp ứng biến:Phơng pháp này cũng thờng đợc sử dụng lời giới thiệu
không đợc soạn sẵn nhng cũng phải theo một dàn bài chung.Việc giới thiệu bán hàng
nên đợc hỗ trợ bằng các phơng tiện trình diễn nh: phim ảnh mẫu hàng thực vv.
Khi ngời mua đợc chứng thực sản phẩm họ sẽ nhớ kỹ hơn những tính năng và lợi
ích của nó.Những chiến lợc gây ảnh hởng mà ngời bán hàng có thể vận dụng
+ Tính chất hợp pháp :
Nhấn mạnh đến danh tiếng và kinh nghiệm,điểm mạnh của công ty mình
9
+ Trình độ thành thạo :
Nhân viên bán hàng tỏ ra am hiểu tình huống của ngời mua và các sản phẩm của
công ty thực hiện trình diễn điêu luyện
+ Sức mạnh của nhóm tham khảo : Nhân viên bán hàng nêu ra những đặc điểm
mối quan tâm và những ngời quen biết
+ Gây tình cảm bày tỏ sự quý mến cá nhân:mời ăn,tặng quà
+ Gây ấn tợng: Nhân viên bán hàng tìm cách tạo những ấn tợng tốt về mình
Bớc 5 Đàm phán với khách hàng :
Bớc này nhằm khắc phục những ý kiến phản đối từ khách hàng.Khách hàng hầu
nh bao giờ cũng đa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề
nghị mua hàng.
Sự phản đối của họ có thể là về mặt tâm lý haylogic.Về mặt tâm lý gồm sự phản
đối những hành vi can thiệp sự a thích nhãn hiệu nhất định những ý tởng đã định sẵn
không muốn thông qua quyết định và thái độ lo lắng về chuyện tiền nong. Những
phản đối logic có thể là không tán thành giá cả,những đặc điểm về sản phẩm hay
công ty
Nhân viên bán hàng phải nhận thức đợc phản đối của khách hàng là rất quan
trọng bởi vì nó thể hiện sự chú ý lắng nghe,sự quan tâm của khách hàng đối với đề
nghị của ngời bán,do vậy nhân viên bán hàng không nên tỏ ra lo ngại vì đây là cơ hội
giúp cung cấp thông tin cho khách hàng và thuyết phục họ.Để xử lý những ý kiến
phản đối nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ đồng thời đề nghị ngời mua nói
rõ ý kiến không tán thành bằng cách đa ra những câu hỏi nào đó để ngời mua phải tự
giải đáp và họ sẽ tự phủ nhận giá trị của ý kiến phản đối hay biến ý kiến phản đối
thành lý do để mua hàng.Nhân viên bán hàng cần đợc huấn luyện kỹ năng thơng lợng
10
nhiều hơn trong đó có các xử lý những ý kiến phản đối cả những phản đối mà khách
hàng hiểu sai hoặc đúng
Bớc 6 Kết thúc bán hàng :
Bây giờ nhân viên bán hàng phải cố gắng kết thúc thơng vụ , nhân viên bán hàng
cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc khi nhận đợc dấu hiệu đồng ý của
khách hàng nhân viên bán hàng có thể kết thúc việc bán hàng và đi đến thoả thuận
cuối cùng là một đơn đặt hàng.Nhân viên bán hàng có thể sử dụng một số thủ thuật
kết thúc bán hàng nh kết thúc thử có thể đề nghị hỏi xem khách hàng lựa chọn chi tiết
màu sắc kích cỡ nào hay đa ra những khả năng mà khách hàng sẽ bị thiệt nếu không
đặt hàng ngay bây giờ,hoặc đa ra những tác nhân kích thích ngời mua kết thúc thơng
vụ nh giá đặc biệt , tặng thêm hay những món quà nhỏ
Bớc 7 dịch vụ sau bán hàng :
Bớc này là cần thiết vì việc bán sản phẩm dịch vụ xong cha phải là chẩm dứt
không những việc kế hoạch bán hàng thoả mãn mà mong muốn ngời mua sẽ trở thành
khách hàng thờng xuyên, hơn nữa bớc này thực hiện tốt sẽ là nguồn khá tốt để có
khách hàng mới vì những ngời mua tiềm năng khác sẽ hỏi khách hàng đã sử dụng sản
phẩm dịch vụ của công ty về chất lợng và sự quan tâm trớc khi họ ra quyết định
mua.Nhân viên bán hàng cần có kế hoạch viếng thăm sau khi đơn đặt hàng đợt đầu đ-
ợc tiếp nhận để đảm bảo chắc chắn lắp đặt đúng hớng dẫn và phục vụ các chuyến
thăm này sẽ phát hiện ra mọi vấn đề làm cho ngời mua cảm thấy tin tởng vào sự
quan tâm của nhân viên bán hàng giảm bớt những hiểu lầm.Nhân viên bán hàng cần
xem xét lại toàn bộ quá trình đã đợc thực hiện để lý giải vì sao nó thành công hay thất
bại .
II- Bán hàng cá nhân trong các doanh nghiệp quảng cáo .
2.1 Các định nghĩa về quảng cáo :
11
Trong nền kinh tế thị trờng các doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng còn ngời
tiêu dùng luôn muốn tìm kiếm lựa chọn những hàng hoá phù hợp nhất.Nhu cầu thông
tin và tìm kiếm thông tin ngày càng gia tăng.Quảng cáo đợc sử dụng nh một công cụ
hữu hiệu để giới thiệu khuếch trơng.Quảng cáo là một trong những cách hiệu quả
nhất đáp ứng các nhu cầu đó .Và các công ty đã chi rất nhiều tiền và ngày càng nhiều
hơn cho quảng cáo .
Theo hiệp hội marketing mỹ (AMA) Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sự
hiện diện không trực tiếp của hàng hoá , dịch vụ hay t tởng hành động mà ngời ta
phải trả tiền để nhận biết ngời quảng cáo .
Theo PhilipKotler : Quảng cáo là một hình thức trình bày gián tiếp khuếch tr-
ơng ý tởng hàng hoá hay dịch vụ đợc ngời bảo trợ nhất định trả tiền .
Theo các định nghĩa trên ta xem xét các thuật ngữ :
Bất cứ loại hình nào -Nghĩa là quảng cáo có thể đợc thể hiện bằng lời, bằng các
biểu tợng hay hình ảnh đến với công chúng bằng nhiều cách .
Sự hiện diện không trực tiếp của đối tợng đợc quảng cáo, các nhà quảng cáo
đem lại là những thông tin và ấn tợng về đối tợng đó ở đây nhấn mạnh không những
trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng hội trợ hay triển lãm mà quảng cáo còn đợc thực
hiện gián tiếp bằng các phơng tiện truyền thông .
Đối tợng đợc quảng cáo không chỉ là những sản phẩm mà có thể là các dịch vụ
thậm chí các t tởng hành động.Ngời ta có thể quảng cáo cho những chiếc xe hơi đời
mới cho dịch vụ quảng cáo tại nhà hay tiêm chủng miễn phí cho trẻ em .
- Chủ quảng cáo tài trợ tiền cho khoảng không gian,thời gian mình sử
dụng ở các vị trí khác nhau cho thị trờng các nhà sản xuất,trung gian phân phối và
khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về quảng cáo .
12
Với các nhà sản xuất : Quảng cáo là công cụ khuếch trơng và giới thiệu hàng
hoá , sản phẩm cũng nh bản thân doanh nghiệp nhằm mục đích tạo dựng một hình
ảnh về doanh nghiệp trong tâm trí ngời tiêu dùng và tăng doanh số bán.Các nhà sản
xuất coi quảng cáo là hình thức hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm là những dịch vụ miễn phí
mà công ty dành cho khách hàng để nhận biết sản phẩm cũng nh công ty
Với ngời tiêu dùng : Quảng cáo là việc các nhà sản xuất giới thiệu một cách chủ
quan về sản phẩm dịch vụ của họ nhằm khuyến khích ngời tiêu dùng đến với họ .
Thông qua quảng cáo ngời tiêu dùng có thể nắm bắt các thông tin về sản phẩm dịch
vụ qua đó so sánh hàng hoá giữa các doanh nghiệp khác nhau để có đợc sự lựa chọn
tốt nhất.Vì vậy quảng cáo thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng tăng chất lợng cải
tiến mẫu mã giảm giá sản phẩm nhằm phục vụ ngời tiêu dùng tốt hơn . Ngày nay ng-
ời mua không cần đi đâu mà vẫn biết và mua đợc những gì mình muốn Quảng cáo đã
giúp họ tiết kiệm nhiều thời gian và công sức .
Với trung gian phân phối : Quảng cáo là sự trợ giúp của nhà sản xuất,là một
trong những yếu tố giúp họ thành công .
2 .2 . Quá trình cung ứng dịch vụ quảng cáo :
Quá trình này gồm 2 giai đoạn :
Gia đoạn 1 : Các công ty quảng cáo nhận đợc yêu cầu , đơn đặt hàng từ phía
khách hàng và sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với những ý tởng của họ.
Khách hàng là ngời đánh giá chất lợng dịch vụ , họ là ngời quyết định có tiêu dùng
lặp lại hay không
13
Công ty
quảng cáo
Khách hàng
Thông tin phản hồi
Tuy nhiên họ lại không phải là ngời chịu ảnh hởng trực tiếp của các dịch vụ do
các công ty quảng cáo cung cấp
Giai đoạn 2 : Các khách hàng của công ty quảng cáo là ngời đóng vai trò phân
phối các sản phẩm quảng cáo hoặc sử dụng các dịch vụ quảng cáo để tác động đến
ngời tiếp nhận và sử dụng cuối cùng . Những ngời tiếp nhận và sử dụng cuối cùng
chính là các đối tợng mà các khách hàng của các công ty quảng cáo cần truyền đạt
thông điệp . Nh vậy theo quan điểm marketing thì các công ty quảng cáo phải làm
vừa lòng hai đối tợng cùng một lúc , các đối tợng này lại có nhu cầu và cách thức tiêu
dùng sản phẩm khác nhau,và có cách chịu các tác động khác nhau .
2.3 . Vai trò chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng:
2.3.1.Vai trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho
khách hàng.
Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống marketing-mix của doanh
nghiệp chứ không đơn thuần là những hoạt động bán hàng truyền thống đơn lẻ thiếu
năng động,sáng tạo.Lý thuyết về bán hàng cá nhân đợc áp dụng vào các công ty
quảng cáo và trở thành một trong những nội dung hoạt động quan trọng của công ty
quảng cáo.Vai trò của bán hàng cá nhân với phơng thức bán các dịch vụ quảng cáo
14
Khách hàng Ngời chịu tác
động
Thông tin phản hồi
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét