DANH M C HÌNH V , BI U Đ VÀ B NG BI U Ụ Ẽ Ể Ồ Ả Ể
HÌNH V , BI U Đ Ẽ Ể Ồ
Hình 1.1 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ỉ ố ủ ỹ
Hình 1.2 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu ỉ ố ủ ố
Hình 1.3 : Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàngế ề ỉ ố ủ
Hình 2.1 : S đ t ch c BIDV Chi Nhánh TPHCM ơ ồ ổ ứ
Hình 2.2 : Bi u đ ho t đ ng cho vay giai đo n 2001-2007 ể ồ ạ ộ ạ
Hình 2.3 : Bi u đ ho t đ ng huy đ ng v n giai đo n 2001-2007 ể ồ ạ ộ ộ ố ạ
Hình 3.1 : Bi u đ th i gian khách hàng s d ng d ch v t i BIDV ể ồ ờ ử ụ ị ụ ạ
B NG BI U Ả Ể
B ng 2.1 : K t qu kinh doanh theo t ng kh i ả ế ả ừ ố
B ng 2.2 : K t qu kinh doanh theo t ng lo i hình d ch vả ế ả ừ ạ ị ụ
B ng 3.1 : T ng h p các thang đo đ c mã hóa ả ổ ợ ượ
B ng 3.2 : Th ng kê mô t th i gian s d ng d ch v c a khách hàng ả ố ả ờ ử ụ ị ụ ủ
B ng 3.3 : Th ng kê mô t s l ng s n ph m d ch v doanh nghi p s d ng ả ố ả ố ượ ả ẩ ị ụ ệ ử ụ
B ng 3.4 : Th ng kê mô t s l ng ngân hàng doanh nghi p giao d ch ả ố ả ố ượ ệ ị
B ng 3.5 : Th ng kê mô t đánh giá và duy trì giao d ch c a doanh nghi p ả ố ả ị ủ ệ
B ng 3.6 : Th ng kê mô t các y u t đánh giá m c đ hài lòng ả ố ả ế ố ứ ộ
B ng 3.7 : K t qu phân tích t ng quan v th i gian s d ng, s l ng s d ng vàả ế ả ươ ề ờ ử ụ ố ượ ử ụ
vi c doanh nghi p xem BIDV là ngân hàng chính ệ ệ
B ng 3.8 : K t qu phân tích t ng quan v s l ng ngân hàng giao d ch và vi cả ế ả ươ ề ố ượ ị ệ
doanh nghi p xem BIDV là ngân hàng chính ệ
B ng 3.9 : K t qu phân tích t ng quan gi a các bi nả ế ả ươ ữ ế
B ng 3.10 : K t qu phân tích h i quy ả ế ả ồ
B ng 3.11 : K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo ả ế ả ể ị ộ ậ ủ
B ng 3.12 : K t qu ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n c a hàm h i quyả ế ả ể ị ệ ượ ộ ế ủ ồ
B ng 3.13 : K t qu ki m đ nh Anova ả ế ả ể ị
- 1 -
M C L C Ụ Ụ
L I M Đ U Ờ Ở Ầ - 4 -
CH NG 1 - C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ƯƠ Ơ Ở Ậ Ứ - 7 -
1.1 NHTM và s n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ - 7 -
1.1.1 Khái ni m NHTM ệ - 7 -
1.1.2 S n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ - 8 -
1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng ệ ả ẩ ị ụ - 8 -
1.1.2.2 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng ạ ả ẩ ị ụ - 8 -
1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t đ nh ự ủ ố ế ị - 15 -
1.2.1 Khái ni m ệ - 15 -
1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng ạ ự ủ - 16 -
1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng ố ế ị ự ủ - 17 -
1.2.3.1 Ch t l ng d ch v ấ ượ ị ụ - 17 -
1.2.3.2 Giá c d ch v ả ị ụ - 20 -
1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng ệ - 22 -
1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ứ ự ủ - 22 -
1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL ấ ượ ị ụ - 22 -
1.3.1.1 S tin c y ự ậ - 23 -
1.3.1.2 Hi u qu ph c v ệ ả ụ ụ - 23 -
1.3.1.3 S h u hình ự ữ - 23 -
1.3.1.4 S đ m b o ự ả ả - 24 -
1.3.1.5 S c m thông ự ả - 24 -
1.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) ỉ ố ủ - 25 -
1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) ỉ ố ủ - 25 -
1.3.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng ộ ố ỉ ố - 25 -
K T LU N CH NG 1 Ế Ậ ƯƠ - 30 -
CH NG 2 - TH C TR NG KINH DOANH C A BIDV CHI NHÁNH TPHCM……………… 31-ƯƠ Ự Ạ Ủ
2.1 Vài nét v BIDV Chi Nhánh TPHCM ề - 31 -
2.2 Các s n ph m d ch v đi n hình c a BIDV Chi Nhánh TPHCM ả ẩ ị ụ ể ủ - 33 -
2.2.1 S n ph m qu n lý ti n ả ẩ ả ề - 33 -
2.2.1.1 Chuy n ti n trong n c ể ề ướ - 33 -
2.2.1.2 Thanh toán hóa đ n ơ - 33 -
2.2.1.3 Thanh toán l ng t đ ng ươ ự ộ - 33 -
2.3.1.4 Thu chi h ti n m t ộ ề ặ - 34 -
2.2.2 S n ph m tín d ng ả ẩ ụ - 34 -
2.2.2.1 Cho vay ng n h n ắ ạ - 34 -
2.2.2.2 Cho vay trung dài h n ạ - 34 -
2.2.2.3 D ch v b o lãnh ị ụ ả - 34 -
2.2.3 D ch v thanh toán qu c t ị ụ ố ế - 35 -
2.2.3.1 Chuy n ti n ra n c ngoài (TTR) ể ề ướ - 35 -
2.2.3.2 Th tín d ng (L/C) ư ụ - 35 -
2.2.3.3 Nh thu ch ng t (D/A, D/P) ờ ứ ừ - 36 -
2.2.4 S n ph m kinh doanh ngo i h i ả ẩ ạ ố - 36 -
2.2.4.1 Giao d ch giao ngay ị - 36 -
2.2.4.2 Giao d ch kỳ h n ị ạ - 36 -
2.2.4.3 Giao d ch hoán đ i ị ổ - 37 -
2.2.4.4 Giao d ch quy n ch n ị ề ọ - 37 -
- 2 -
2.2.4.5 D ch v kinh doanh h p đ ng t ng lai hàng hóa ị ụ ợ ồ ươ - 37 -
2.2.5 D ch v ngân hàng hi n đ i ị ụ ệ ạ - 37 -
2.2.5.1 Phonebanking - 37 -
2.2.5.2 Mobilebanking - 38 -
2.2.5.3 Homebanking - 38 -
2.2.5.4 Internetbanking - 38 -
2.3 Th c tr ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM…………… … ………… ……………………-40-ự ạ ủ
2.3.1 Ho t đ ng tín d ng ạ ộ ụ - 38 -
2.3.2 Ho t đ ng huy đ ng v n ạ ộ ộ ố - 40 -
2.3.3 Ho t đ ng phi tín d ng ạ ộ ụ - 41 -
2.3.4 T n t i và nguyên nhân ồ ạ - 46 -
K T LU N CH NG 2 Ế Ậ ƯƠ - 48 -
CH NG 3 - KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV CHI NHÁNH TPHCMƯƠ Ả Ự Ủ Ạ
- 49 -
3.1 Mô hình kh o sát ả - 49 -
3.2 Quy trình kh o sát ả - 49 -
3.3 K t qu kh o sát ế ả ả - 53 -
3.3.1 Phân tích mô hình - 53 -
3.3.1.1 Phân tích mô t ả - 53 -
3.3.1.2 Phân tích t ng quan và h i quy ươ ồ - 57 -
3.3.2 Ki m đ nh mô hình ể ị - 61 -
3.3.2.1 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo ể ị ộ ậ ủ - 61 -
3.3.2.2 Ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n c a đ ng h i quy ể ị ệ ượ ộ ế ủ ườ ồ - 62 -
3.3.2.3 Ki m đ nh Anova ể ị - 63 -
3.3.3 Nh n xét v v s hài lòng c a khách hàng ậ ề ề ự ủ - 64 -
3.3.3.1 Mong đ i c a khách hàng ợ ủ - 64 -
3.3.3.2 M c đ hài lòng c a khách hàng ứ ộ ủ - 65 -
3.3.3.3 Vi c duy trì khách hàng ệ - 65 -
3.4 H n ch c a kh o sát ạ ế ủ ả - 66 -
K T LU N CH NG 3 Ế Ậ ƯƠ - 67 -
CH NG 4 - GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV CHIƯƠ Ả Ự Ủ Ạ
NHÁNH TPHCM - 68 -
4.1 Đ nh h ng phát tri n d ch v c a BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đo n 2008-2010 ị ướ ể ị ụ ủ ạ - 68 -
4.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng ả ự ủ - 68 -
4.2.1 Nâng cao ch t l ng d ch v ấ ượ ị ụ - 69 -
4.2.2 Đ m b o tính c nh tranh v giá ả ả ạ ề - 71 -
4.2.3 Phát tri n ngu n nhân l c ể ồ ự - 72 -
4.2.4 Xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p ự ườ ệ ệ - 73 -
4.2.5 Phát tri n h p tác và nâng cao v th c nh tranh ể ợ ị ế ạ - 73 -
4.2.6 C ng c hình nh t t đ p c a ngân hàng trong lòng khách hàng ủ ố ả ố ẹ ủ - 74 -
4.3 Ki n ngh đ i v i BIDV H i s ế ị ố ớ ộ ở - 74 -
4.3.1 V ngu n v n - huy đ ng v n ề ồ ố ộ ố - 75 -
4.3.2 Phát tri n m nh d ch v và khai thác các s n ph m d ch v khác bi t có l i th ể ạ ị ụ ả ẩ ị ụ ệ ợ ế - 75 -
4.3.3 Công ngh thông tin và các ng d ng công ngh vào các s n ph m d ch v ệ ứ ụ ệ ả ẩ ị ụ - 76 -
4.3.4 Phát tri n m ng l i ể ạ ướ - 77 -
4.3.5 Ngu n nhân l c ồ ự - 77 -
4.3.6 Công tác qu n tr đi u hành ả ị ề - 77 -
- 3 -
K T LU N CH NG 4 Ế Ậ ƯƠ - 78 -
K T LU N Ế Ậ - 79 -
TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả - 80 -
PH L C Ụ Ụ … 81-
- 4 -
L I M Đ U Ờ Ở Ầ
1. Lý do l a ch n đ tài: ự ọ ề
Trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, khách hàng là nhân t quy t đ nh s t n ườ ạ ệ ố ế ị ự ồ
t i c a ngân hàng. Ngân hàng nào dành đ c m i quan tâm và s trung thành c a ạ ủ ượ ố ự ủ
khách hàng, ngân hàng đó s th ng l i và phát tri n. Chi n l c kinh doanh h ng ẽ ắ ợ ể ế ượ ướ
đ n khách hàng đang tr thành chi n l c quan tr ng hàng đ u c a các ngân hàng. ế ở ế ượ ọ ầ ủ
Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ mà các ế ể ế ự ố ấ ấ ề
ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh năng c a mình. Vì v y, nghiên c u s ố ắ ự ệ ớ ấ ả ả ủ ậ ứ ự
hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng là m t công vi c quan tr ng ph i th c ủ ố ớ ộ ệ ọ ả ự
hi n th ng xuyên và liên t c đ có th đáp ng k p th i nhu c u c a h . T đó, ệ ườ ụ ể ể ứ ị ờ ầ ủ ọ ừ
chúng ta có th ph c v khách hàng t t h n, làm cho h luôn đ c th a mãn khi s ể ụ ụ ố ơ ọ ượ ỏ ử
d ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng. Đ tài “ụ ả ẩ ị ụ ủ ề Nâng cao s hài lòng c a khách ự ủ
hàng t i Ngân hàng Đ u T và Phát Tri n Vi t Nam - Chi Nhánh TPHCMạ ầ ư ể ệ ” đ c ượ
th c hi n không ngoài m c đích trên và r t mong nh n đ c nhi u ý ki n đóng góp ự ệ ụ ấ ậ ượ ề ế
đ v n đ nghiên c u đ c hoàn thi n h n. ể ấ ề ứ ượ ệ ơ
2. Đ i t ng và ph m vi nghiên c u: ố ượ ạ ứ
+ Đ i t ng nghiên c u: nhóm khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá ố ượ ứ ệ
nhân.
Các t ch c tài chính, tín d ng không là đ i t ng nghiên c u c a bài vi t. ổ ứ ụ ố ượ ứ ủ ế
C s l a ch n đ i t ng nghiên c u: ơ ở ự ọ ố ượ ứ
Đ i v i các NHTM qu c doanh, đ i t ng ph c v c a h là các doanh nghi pố ớ ố ố ượ ụ ụ ủ ọ ệ
nhà n c, doanh nghi p t nhân, công ty liên doanh, công ty có v n đ u t n cướ ệ ư ố ầ ư ướ
ngoài, công ty trách nhi m h u h n… và các cá nhân. Đi u này cũng không ngo i lệ ữ ạ ề ạ ệ
đ i v i BIDV. Trong giai đo n đ u phát tri n, BIDV đã h ng đ n khách hàng ố ớ ạ ầ ể ướ ế chủ
đ o c a mình là các doanh nghi p, nh t là doanh nghi p nhà n c. ạ ủ ệ ấ ệ ướ
Th nh t, đây là nhóm khách hàng bi t rõ ti m l c tài chính, ch t l ng ph c v ứ ấ ế ề ự ấ ượ ụ ụ
cũng nh danh ti ng c a BIDV nên h d dàng ch n BIDV là đ i tác h tr tích c c ư ế ủ ọ ễ ọ ố ỗ ợ ự
cho mình trong các d ch v tài chính. Th hai, vì các doanh nghi p có nhu c u r t ị ụ ứ ệ ầ ấ
l n v h tr tài chính nên h là nhóm khách hàng giao d ch th ng xuyên v i ngân ớ ề ỗ ợ ọ ị ườ ớ
hàng. Do đó, khi tri n khai các d ch v cho nhóm khách hàng doanh nghi p thì tính ể ị ụ ệ
- 5 -
kh thi s cao và quy mô cũng đáng k , đ ng th i nhóm khách hàng doanh nghi pả ẽ ể ồ ờ ệ
cũng đem đ n nhi u l i nhu n cho ngân hàng xu t phát t t n su t giao d ch nhi u ế ề ợ ậ ấ ừ ầ ấ ị ề và
đ u đ n. Th ba, m t s doanh nghi p nhà n c tr c thu c các t ng công ty là kháchề ặ ứ ộ ố ệ ướ ự ộ ổ
hàng truy n th ng c a BIDV nên BIDV s th u hi u các doanh nghi p này ề ố ủ ẽ ấ ể ệ nhi uề
h n và h d dàng c p h n m c tín d ng cho nh ng doanh nghi p này h n ơ ọ ễ ấ ạ ứ ụ ữ ệ ơ các
NHTM c ph n khác. ổ ầ
Trong nh ng năm g n đây, v i s phát tri n m nh m c a th tr ng bán l đ yữ ầ ớ ự ể ạ ẽ ủ ị ườ ẻ ầ
ti m năng, BIDV đã m r ng ph m vi ho t đ ng c a mình sang lĩnh v c kháchề ở ộ ạ ạ ộ ủ ự
hàng l nên lu n văn cũng nghiên c u đ n nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, ẻ ậ ứ ế
v iớ
s đóng góp tích c c vào s phát tri n c a ngân hàng (đóng góp trên 2/3 l i ự ự ự ể ủ ợ
nhu nậ
c a ngân hàng) thì khách hàng doanh nghi p v n là nhóm khách hàng ch ủ ệ ẫ ủ đ o vàạ
đ ng th i cũng là nhóm khách hàng truy n th ng c a ngân hàng t tr c đ n nay. Vìồ ờ ề ố ủ ừ ướ ế
v y, lu n văn s t p trung ch y u vào nhóm khách hàng doanh nghi p, v n ậ ậ ẽ ậ ủ ế ệ ố đã giao
d ch v i ngân hàng trong nhi u năm qua đ tìm hi u v nhu c u c a khách ị ớ ề ể ể ề ầ ủ hàng và
c m nh n c a h v s n ph m d ch v ngân hàng. ả ậ ủ ọ ề ả ẩ ị ụ
+ Ph m vi nghiên c u: các khách hàng là doanh nghi p, cá nhân đã và đang sạ ứ ệ ử
d ng các s n ph m d ch v c a BIDV Chi Nhánh TPHCM. ụ ả ẩ ị ụ ủ
3. Ph ng pháp nghiên c u: ươ ứ
Ph ng pháp kh o sát th c t : qua quá trình h n ba năm công tác t i BIDV bươ ả ự ế ơ ạ ở ộ
ph n d ch v khách hàng, tác gi đã ti p xúc và cung c p s n ph m d ch v c aậ ị ụ ả ế ấ ả ẩ ị ụ ủ
BIDV đ n khách hàng. T đó, tác gi n m b t đ c th c tr ng h th ng d ch vế ừ ả ắ ắ ượ ự ạ ệ ố ị ụ
BIDV đang cung c p cho khách hàng cũng nh tìm hi u v nhu c u c a khách hàng vàấ ư ể ề ầ ủ
xu h ng phát tri n ch t l ng d ch v c a ngân hàng trong th i gian t i đ t ng ướ ể ấ ượ ị ụ ủ ờ ớ ể ừ b cướ
nâng cao s hài lòng c a khách hàng h n n a. ự ủ ơ ữ
Ph ng pháp đi u tra: lu n văn s d ng ph ng pháp đi u tra ch n m u thôngươ ề ậ ử ụ ươ ề ọ ẫ
qua b ng câu h i kh o sát. D a trên s li u thu th p đ c t b ng câu h i kh o sát,ả ỏ ả ự ố ệ ậ ượ ừ ả ỏ ả
tác gi s phân tích d li u v i SPSS. ả ẽ ữ ệ ớ
Ngoài ra, lu n văn còn s d ng ph ng pháp th ng kê, t ng h p và so sánh đ ậ ử ụ ươ ố ổ ợ ể có
k t lu n chính xác h n v v n đ nghiên c u. ế ậ ơ ề ấ ề ứ
- 6 -
4. Ý nghĩa th c ti n c a đ tài: ự ễ ủ ề
Đ tài nghiên c u xác đ nh các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c aề ứ ị ế ố ộ ế ứ ộ ủ
khách hàng, đánh giá m t cách khách quan nhu c u khách hàng cũng nh ch tộ ầ ư ấ
l ng d ch v ngân hàng. T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h pượ ị ụ ừ ẽ ữ ả ệ ợ
nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng và giúp cho khách hàng luônằ ệ ả ạ ộ ủ
c m th y hài lòng m i khi tìm đ n ngân hàng. ả ấ ỗ ế
5. K t c u lu n văn: ế ấ ậ
Lu n văn đ c chia thành 4 ch ng v i n i dung c th nh sau:ậ ượ ươ ớ ộ ụ ể ư
Ch ng 1: C s lý lu n và mô hình nghiên c u ươ ơ ở ậ ứ
Ch ng 2: Th c tr ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM ươ ự ạ ủ
Ch ng 3: Kh o sát s hài lòng c a khách hàng t i BIDV Chi Nhánh TPHCM ươ ả ự ủ ạ
Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i BIDV Chi Nhánh ươ ả ự ủ ạ
TPHCM
- 7 -
CH NG 1 - C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ƯƠ Ơ Ở Ậ Ứ
1.1 NHTM và s n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ
1.1.1 Khái ni m NHTM ệ
NHTM tr c tiên là m t t ch c trung gian tài chính th c hi n các ch c ướ ộ ổ ứ ự ệ ứ
năng trung gian gi a hai hay nhi u bên trong m t ho t đ ng tài chính nh t đ nh. ữ ề ộ ạ ộ ấ ị
Nói cách khác, trung gian tài chính là m t t ch c h tr các kênh luân chuy n ộ ổ ứ ỗ ợ ể
v n gi a ng i cho vay và ng i đi vay theo ph ng th c gián ti p. Ngày nay, ố ữ ườ ườ ươ ứ ế
t ch c trung gian tài chính này bao g m: NHTM; t ch c công c ng, hi p h i; ổ ứ ồ ổ ứ ộ ệ ộ
t ch c tín d ng nghi p đoàn; đ n v t v n tài chính và môi gi i; các công ty ổ ứ ụ ệ ơ ị ư ấ ớ
b o hi m; qu t ng h ; qu h u trí NHTM có th đ nh nghĩa đ n gi n là t ả ể ỹ ươ ỗ ỹ ư ể ị ơ ả ổ
ch c ho t đ ng kinh doanh cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng đ tìm ứ ạ ộ ấ ả ẩ ị ụ ể
ki m l i nhu n. ế ợ ậ
V yậ có thể nói NHTM là lo i hình t ch c tài chính cung c p m t danh m c ạ ổ ứ ấ ộ ụ
và d ch v tài chính đa d ng nh t - đ c bi t là tín d ng, ti t ki m và d ch v ị ụ ạ ấ ặ ệ ụ ế ệ ị ụ
thanh toán - và th c hi n nhi u ch c năng tài chính nh t so v i b t kỳ m t t ự ệ ề ứ ấ ớ ấ ộ ổ
ch c trung gian tài chính nào trong n n kinh t . T ng tài s n c a m t ngân hàng ứ ề ế ổ ả ủ ộ
có th lên đ n 1000 t USD. Đi n hình là Citigroup, năm 2007, t ng tài s n ể ế ỷ ể ổ ả
1264 t USD v i trên 4000 chi nhánh t i 100 qu c gia, qu n lý 200 tri u tài ỷ ớ ạ ố ả ệ
kho n khách hàng, m i ngày thu l i nhu n 49 tri u USD. S đa d ng trong các ả ỗ ợ ậ ệ ự ạ
d ch v và ch c năng c a ngân hàng d n đ n vi c chúng đ c g i là các “Bách ị ụ ứ ủ ẫ ế ệ ượ ọ
hóa tài chính” (Financial department stores) và ng i ta b t đ u th y xu t hi n ườ ắ ầ ấ ấ ệ
các kh u hi u qu ng cáo t ng t nh : Ngân hàng c a b n-M t t ch c tài ẩ ệ ả ươ ự ư ủ ạ ộ ổ ứ
chính cung c p đ y đ d ch v (Your Bank-A full service Financial Institution). ấ ầ ủ ị ụ
NHTM đã có l ch s phát tri n vài ch c th k và đã phát tri n qua nhi uị ử ể ụ ế ỷ ể ề
hình thái, theo xu th ngày càng m r ng. S m r ng th hi n l ng d ch v ,ế ở ộ ự ở ộ ể ệ ở ượ ị ụ
quy mô d ch v và s lan r ng v t ra ngoài m i biên gi i đ a lý. Ngày nay, ị ụ ở ự ộ ượ ọ ớ ị theo
quy mô d ch v và l ng d ch v cung c p, NHTM đ c phân lo i thành ị ụ ượ ị ụ ấ ượ ạ ngân
hàng bán l và ngân hàng bán buôn: ẻ
- 8 -
• Ngân hàng bán l ch nh ng h th ng ngân hàng có nhi u chi nhánh mà ẻ ỉ ữ ệ ố ề
đ i t ng ph c v th ng là các khách hàng cá nhân, t ch c có quy mô ho t ố ượ ụ ụ ườ ổ ứ ạ
đ ng nh , đ n l và t p trung vào các d ch v ti t ki m, t o tài kho n giao d ch,ộ ỏ ơ ẻ ậ ị ụ ế ệ ạ ả ị
thanh toán, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th tín d ng… ế ấ ạ ẻ ụ
•
Ngân hàng bán buôn ch nh ng ngân hàng chuyên cung c p d ch v ỉ ữ ấ ị ụ
ngân hàng cho các doanh nghi p, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh ệ
nghi p. ệ
1.1.2 S n ph m d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ
1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng ệ ả ẩ ị ụ
S n ph m d ch v ngân hàng đ c hi u là các d ch v tài chính mà ngânả ẩ ị ụ ượ ể ị ụ
hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ấ ằ ứ ầ ờ ho tạ
cu c s ng, c t tr tài s n… Qua đó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t ộ ố ấ ữ ả ệ ấ ỷ giá hay
thu phí t các s n ph m d ch v này. Trong xu h ng phát tri n hi n ừ ả ẩ ị ụ ướ ể ệ nay, ngân
hàng đ c coi nh m t siêu th d ch v v i hàng trăm, th m chí hàng ượ ư ộ ị ị ụ ớ ậ nghìn d ch vị ụ
khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình đ phát tri n ạ ộ ể c a ngân hàng. Cóủ
hai khái ni m d ch v ngân hàng: ệ ị ụ
• Quan đi m th nh t cho r ng, các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàngể ứ ấ ằ ạ ộ ờ ủ
ngoài ho t đ ng cho vay thì đ c g i là ho t đ ng d ch v . S phân đ nh nhạ ộ ượ ọ ạ ộ ị ụ ự ị ư
v y cho phép ngân hàng th c thi chi n l c t p trung đa d ng hóa, phát tri n vàậ ự ế ượ ậ ạ ể
nâng cao hi u qu c a các ho t đ ng phi tín d ng. ệ ả ủ ạ ộ ụ
• Còn quan đi m th hai thì cho r ng, t t c các ho t đ ng kinh doanh c a ể ứ ằ ấ ả ạ ộ ủ
m t ngân hàng đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v , bao g m c ho t đ ng tín ộ ề ượ ạ ộ ị ụ ồ ả ạ ộ
d ng. Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c lĩnh ụ ổ ủ ề ế ộ
v c d ch v ; vì th , có th xem ho t đ ng cho vay là m t ho t đ ng d ch v c a ự ị ụ ế ể ạ ộ ộ ạ ộ ị ụ ủ
ngân hàng.
Đ tài ti p c n theo quan đi m th hai nghĩa là d ch v ngân hàng bao g m ề ế ậ ể ứ ị ụ ồ cả
d ch v ròng và ho t đ ng tín d ng. ị ụ ạ ộ ụ
1.1.2.2 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng ạ ả ẩ ị ụ
- 9 -
V i m c tiêu tìm ki m l i nhu n, ngân hàng cung c p nhi u lo i s n ph mớ ụ ế ợ ậ ấ ề ạ ả ẩ
d ch v khác nhau đ đáp ng nhu c u khách hàng, t nh ng d ch v truy nị ụ ể ứ ầ ừ ữ ị ụ ề
th ng đ n nh ng d ch v ngân hàng hi n đ i. ố ế ữ ị ụ ệ ạ
1.1.2.2.1 Các s n ph m d ch v truy n th ng ả ẩ ị ụ ề ố
Dù phát tri n m c đ nào đi n a, các s n ph m d ch v truy n th ng v n ể ở ứ ộ ữ ả ẩ ị ụ ề ố ẫ là
nh ng s n ph m d ch v không th thi u c a các ngân hàng. ữ ả ẩ ị ụ ể ế ủ
• Trao đ i ti n ổ ề
L ch s cho th y r ng m t trong nh ng d ch v ngân hàng đ u tiên đ c th cị ử ấ ằ ộ ữ ị ụ ầ ượ ự
hi n là trao đ i ti n - m t ngân hàng đ ng ra mua, bán m t lo i ti n này đ đ iệ ổ ề ộ ứ ộ ạ ề ể ổ
l y m t lo i ti n khác và h ng phí d ch v . S trao đ i đó là r t quan tr ng đ iấ ộ ạ ề ưở ị ụ ự ổ ấ ọ ố
v i khách du l ch vì h s c m th y thu n ti n và tho i mái h n khi có trong tayớ ị ọ ẽ ả ấ ậ ệ ả ơ
b n t c a qu c gia hay thành ph h đ n. Trong th tr ng tài chính ngày nay,ả ệ ủ ố ố ọ ế ị ườ
mua bán ngo i t th ng ch do các ngân hàng có năng l c v v n và chuyênạ ệ ườ ỉ ự ề ố
môn th c hi n; b i vì, nh ng giao d ch nh v y có m c đ r i ro cao, đ ng th iự ệ ở ữ ị ư ậ ứ ộ ủ ồ ờ
yêu c u ph i có trình đ chuyên môn cao. ầ ả ộ
• Chi tế kh u th ng phi u và cho vay ấ ươ ế
T vài ch c th k tr c, NHTM đã chi t kh u th ng phi u mà th c t là ừ ụ ế ỷ ướ ế ấ ươ ế ự ế
cho vay đ i v i các doanh nhân đ a ph ng - nh ng ng i bán các kho n n ố ớ ị ươ ữ ườ ả ợ
(kho n ph i thu) cho ngân hàng đ l y ti n m t. Đó là b c chuy n ti p t chi t ả ả ể ấ ề ặ ướ ể ế ừ ế
kh u th ng phi u sang cho vay tr c ti p đ i v i các doanh nghi p, giúp h có ấ ươ ế ự ế ố ớ ệ ọ
v n đ mua hàng d tr ho c xây d ng văn phòng và thi t b s n xu t… ố ể ự ữ ặ ự ế ị ả ấ
• Nh n ti n g i và cung c p các tài kho n giao d ch ậ ề ử ấ ả ị
Đ th c hi n các giao d ch tài chính, NHTM ph i huy đ ng ngu n v n. M t ể ự ệ ị ả ộ ồ ố ộ
trong nh ng ngu n v n quan tr ng là các kho n ti n g i ti t ki m c a khách ữ ồ ố ọ ả ề ử ế ệ ủ
hàng. Khách hàng g i ti n t i ngân hàng v a nh n đ c ti n lãi v a tránh đ c ử ề ạ ừ ậ ượ ề ừ ượ
m t c p do l u gi ti n m t. Cu c cách m ng công nghi p Châu Âu và Châu ấ ắ ư ữ ề ặ ộ ạ ệ ở
M đã đánh d u s ra đ i nh ng ho t đ ng và d ch v ngân hàng m i. M t d ch ỹ ấ ự ờ ữ ạ ộ ị ụ ớ ộ ị
v m i, quan tr ng nh t đ c phát tri n trong th i kỳ này là tài kho n ti n g i ụ ớ ọ ấ ượ ể ờ ả ề ử
giao d ch (demand deposit) - m t tài kho n ti n g i cho phép ng i g i ti n vi t ị ộ ả ề ử ườ ử ề ế
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét