hành vi khách hàng

LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "hành vi khách hàng": http://123doc.vn/document/569150-hanh-vi-khach-hang.htm

Hành vi khách hàng
Tại sao phải nghiên cứu
hành vi khách hàng?
Thay đổi quan điểm Ỉ Trọng tiếp thị
• Khách hàng đa dạng, nắm sức mạnh
• Nâng cao tính cạnh tranh
•Triển khai sản phẩm mới
•Xây dựng chiến lược marketing
Phân loại KH;
Các vai trò của KH
Phân loại
khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng tổ chức
Người khởi xướng
Người quyết định
Người ảnh hưởng
Người mua
Người sử dụng
Các vai trò của
khách hàng
Nghiên cứu hành vi KH
Những phản ứng
của khách hàng
Những phản ứng
của khách hàng
Những yếu tốảnh hưởng
đến hành vi khách hàng
Những yếu tốảnh hưởng
đến hành vi khách hàng
Những hoạt động marketing
của doanh nghiệp
Những hoạt động marketing
của doanh nghiệp
Nội dung
nghiên cứu
Nội dung
nghiên cứu
Thu thập thơng tin về khách hàng
Điều
tra
Điện thoại
Trực tiếp
Thơng tin
thứ cấp
Thư
Quan
sát
Nghiên cứu hành vi KH
8
Hành vi KH và
chiến lược marketing
 Đònh vò
 Phân khúc thò trường
 Sản phẩm mới
 Những ứng dụng tại thò trường mới
 Marketing toàn cầu
 Marketing mix
 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và
marketing phi lợi nhuận
CHƯƠNG 2
HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC
KHI MUA SẮM
• Nội dung:
• 1. Nhận biết nhu cầu
• 2. Tìm kiếm thông tin
Q TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA
N
h
ậ
n
b
i
ết
nhu

cầ
u
T
ì
m

k
iế
m
t
h
ơn
g

t
i
n

Đ
á
nh

gi
á
c
họn l
ự
a
Qu
y
ế
t

đ
ị
nh
mua
C
â
n nhắ
c
s
a
u

k
h
i m
u
a
Những ảnh hưởng của các yếu tố
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
NHẬN BIẾT NHU CẦU
Mong muốn
Mong muốn
Hiện trạng
Hiện trạng
=
???
-
NHẬN BIẾT NHU CẦU
Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng
cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng
và mong muốn mà sự khác biệt này thì đủ
để gợi nên và kích hoạt q trình quyết
định mua sắm của khách hàng.